業界スコープ

信頼とは何か!?

先日は飛び入りで愛知のバスジャック事件の関係で予定を
変更いたしましたが、今日は昨日書く予定でした
「信頼とは何なのか」について書きたいと思います。

先日、約1年ぶりにとあるお客様のところへ納品に行くことに
なりました。
お客様の事務所に納品を伝えるために入ってしばらくしたところ、
応対に出た担当者の方から
「筆者君、×××××××から▲▲▲▲▲▲に変わったんだね。
懐かしいね。」
そして事務所の方からも、工場長さんからも同様の言葉を
かけられて筆者もびっくりしました。
通常ですと、運送会社のドライバーの場合、会社をやめると
お客様にあっと言う間に忘れられてしまうことが多いのですが、
このお客様の場合、筆者の事を覚えておられたことには
ビックリしました。

このお客様とは過去にシャッターにトラックを筆者がぶつけて
しまったトラブルがあり、筆者が社長や社長婦人や配車から
大目玉を食らった経緯があります。
そして、このお客様に社長が直接このことについて謝罪に
行く事態にもなりました。
初っぱなから信頼を無くすことをしてしまい、今でも頭が
上がらないお客様なのですが、その後も筆者が
このお客様の仕事を担当することが多かったのです。
そこで筆者はこのお客様との信頼を回復するには
どのようにしたら良いか頭を悩ませることになりました。
そこで筆者は通常の運送にプラスして以下のことを
黙って実行(ゴマスリではありません)してみることに
しました。
つまり、言葉でなく直接行動に移すというものです。
・伝票お届けサービス
通常、受領書は会社を経由して会社の事務が届けるか
郵便で送ることが多いのですが、このお客様の場合、
ご近所ということもあり、車庫へ戻る時にその日の分を
お客様に直接お届けするというものです。
・夜間突発&休祭日対応
通常の運送屋さんは嫌がることなのですが、DMや印刷に
関連したお客様なので突発で19時をまわってから突然
「ZZ郵便局へ当日で入れて」などの仕事が多かったですが、
配車との仕事のすり合わせが合ったからこそ実行出来たと
筆者は思います。
これは一例ですが、これらの小さな積み重ねを通して
お客様から信頼を得るとは何なのかということを
時々思うことがありますが、筆者としてはまだ何かが
あるのではと思っているのも事実であります。

ちょっと難しく書いてしまいましたが、わかりやすく言えば
三菱自動車グループとグッドウィルとの違いと言っても
過言ではないかなと思います。
三菱自動車グループはリコール隠し騒動を2回も起こし、
死者も出ておりますが、それでも支援をして下さるお客様が
いるのに対してグッドウィルはつぶれてしまえ等の言葉しか
出てこないうえに会社が廃業に追い込まれる違いを例に
考えてみると、いかに日頃から
・お客様に対して誠意をもって尽くているか
・お客様のことをどのように考えているのか
・その他
ができているかできていないかではないでしょうか?
小さな積み重ねこそ、大きな信頼を生むことにつながり、
最終的には信用を生むことにもつながり、商売が
成り立つという事を筆者は言いたいと思います。

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お詫び

先日の記事のタイトルを「14歳」とするところを「17歳」と
誤ってブログエディタさんの最新記事として掲載して
しまいました。
改めて「14歳」と謹んで訂正させていただきます。

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2008/07/17(木) | 筆者・編集部 | トラックバック(0) | コメント(0)

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